FAUT-IL FAIRE CONFIANCE AUX AVIS CLIENTS ?

Satisfaction client - données

Faut-il faire confiance aux avis clients ? Découvrez la face cachée côté client et côté société de ces arguments marketing puissants.

Satisfaction client - données et confiance des avis

De nos jours, qui ne regarde jamais des avis clients avant d’acheter pour se conforter dans le choix de valider ou pas son panier ?

Selon une étude de l’IFOP 2018 (la référence en matière de sondages et d’études de marchés) 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat !

Plus de 8 personnes sur 10 feront ou pas confiance aux avis clients 

MAIS QUE SE CACHE T-IL DERRIÈRE LES AVIS ?

Nous allons voir les différents types d’un avis, la confiance que l’on peut donner à ceux-ci et les peines encourues pour les fraudeurs

2 types d’avis sont présents sur les sites : les avis recueillis par la société en direct ou par l’intermédiaire de sociétés externes qui se font la part belle du marché des avis clients (en voici quelques unes)

Tous ou un grande majorité affichent fièrement les labels et certifications sur la véracité des avis recueillis en toute transparence.

Mais qu’en est-il vraiment ?

1. LES AVIS RECUEILLIS ET DÉPOSÉS PAR LA MARQUE ELLE-MÊME

CÔTÉ CLIENT

Pas que ces derniers soient automatiquement faux mais vous n’aurez aucune preuve de l’authenticité de ceux ci. Vous n’aurez donc que la parole de la société et votre confiance envers la marque ou la boutique. Vous faudra-t-il probablement pousser vos investigations avant l’achat.

CÔTÉ SOCIÉTÉ

En tant qu’agence de stratégie digitale nous déconseillons ce type d’avis clients.

En effet, ils nous semblent une perte d’énergie pour l’entrepreneur ou la marque. Cela tient au fait que beaucoup de temps est nécessaire à la récolte des avis. Et ce, même si les internautes ne seront pas convaincus par le bienfondé de ces derniers.

2. LES AVIS RECUEILLIS ET DÉPOSÉS PAR  L’INTERMÉDIAIRE D’UNE SOCIETE SPÉCIALISÉE

CÔTÉ CLIENT

Cette garantie crée un sentiment que ces avis clients sont vrais, une confiance plus grande. Et donc, une prise de décision par la suite sur l’achat plus sécurisante.

Mais attention tout de même ! Certaines sociétés ont vu dans les avis clients un business juteux. Cela se fait au mépris de cette confiance qu’on les internautes dans leur prise de décision à l’égard de ces derniers.

En effet, le prestataires qui recueille les avis peut être trompé lui-même. Par exemple, par une entreprise qui vend des avis positifs, note 5* sur Facebook ou Google.

Et oui ces sociétés peu scrupuleuses sont en générales en dehors de l’espace européen… Je ne vous explique évidement pas la raison. Elles vendent aux commerçants ou aux marques un nombre d’avis par jour, en fonction du service que vous prenez chez eux.

Pour pourrez assez facilement les démasquer, tout simplement en lisant les commentaires !

ANECDOTE

Un exemple tout simple : ce week-end des amis sont allés dans un hôtel Spa. Celui-ci était assez bien côté au niveau des notes. N’ayant pas vraiment eu le temps de se pencher sur les commentaires, mes amis ont fait confiance à la note. En revenant de cette prestation médiocre, ils ont regardé en détail les commentaires. Et là, ils se sont rendus compte qu’il s’agissait de faux avis.

Exemple de commentaires pour cet l’hôtel :

Super produit livraison rapide, Reçu dans les temps etc… 

Je ne citerais pas le nom de la chaîne ni de l’hôtel (société française et cela sur le sol français)

Clairement ici il y a tromperie et cela et punit d’amendes très lourdes par la DGCCRF nous reviendront sur ce que cela engage comme responsabilité la publication de faux avis.

Donc je vous conseillerais de lire les commentaires encore plus que de regarder les notes cela sera plus représentatif. Mais prenez garde aux clients qui se lâchent contre un établissement à cause d’un différend commercial, cela ne devrait pas être débattu sur la place publique et n’a rien à faire sur un espace réservé à des avis clients. Prenez garde également aux commentaires négatifs laissés par un éventuel concurrent.

Bref dans les avis clients vous retrouvez de tout à vous de faire la part des choses  

Après un achat, laisser un avis aidera autant les internautes que les entreprises à prendre des décisions.

CÔTÉ SOCIÉTÉ

Ces sociétés peuvent vous soulager dans cette tâche avec des statistiques qui vous seront fournies assez utiles.

Toutes ces sociétés ne se valent pas en termes de service ou de prix

Nous prenons soin à La WebBox d’avoir recours à une société qui impose pour chaque demande d’avis un numéro de facture traçable. Celui-ci peut être demandé par le prestataire de service garantissant ainsi la véracité des avis. Ce qui est excellent pour la transparence mais plus contraignant si vous vendez un très grand nombre de petits articles. Il est donc impératif avant de signer un abonnement avec un prestataires de demander un test afin de voir si l’outil vous correspond dans son ergonomie.

Commencez un recueil d’avis client est assez difficile, même auprès de bons clients de confiance et surtout auprès d’eux. Avoir du retour nécessite une stratégie à mettre en place au sein dans votre structure. Lorsque les sociétés nous demandent cette mise en place, nous les prévenons sur le temps nécessaire à faire les choses bien et de ne pas tricher avec ces avis qui sont le reflet de leurs marques. Il faut que cela vous serve à vous améliorer ou connaître plus en détails vos points forts.

N’hésitez pas à nous consulter ou à visiter notre site www.lawebbox.com

Loi justice code du travail

LE PETIT RAPPEL À LA LOI SUR LES FAUX AVIS !

La loi Chatel de 2008 a renforcé les sanctions prévues contre les entreprises impliquées dans des « pratiques commerciales trompeuses ». 

Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient, quant à eux, que la pratique commerciale trompeuse est punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.”

UNE DIRECTIVE EUROPÉENNE SUR LES PRATIQUES DÉLOYALES

source de la partie sur les directives européennes ci-dessous (CCM Risques juridiques)

La directive européenne du 11 mai 2005 – n°2005/29 énumère une trentaine de « pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur », que les pays membres doivent combattre. 
Parmi ces pratiques, deux d’entre elles font référence aux faux avis de consommateurs publiés sur internet

« Utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur (publireportage) » 

« Se présenter faussement comme un consommateur » 

FAUX AVIS : ORIGINE, DIFFÉRENTS TYPES ET JURISPRUDENCE

Les faux avis concernent plus particulièrement les entreprises du secteur du e-commerce, de l’industrie hôtelière, de la restauration, et du tourisme. Ils sont soit émis par l’entreprise elle-même, soit par un prestataire de type « agence de gestion de la e-réputation », mandatée pour cela.
On peut distinguer deux types de faux avis de consommateurs postés sur les blogs, forums et autres sites influents de partage d’avis :

  • Les avis visant à inciter les internautes à acheter les produits/services d’une marque, à travers une évaluation positive factice
  • Les avis visant à jeter le discrédit sur la qualité des produits/services commercialisés par un société concurrente (dénigrement)

Sur ce dernier point, la jurisprudence actuelle prévoit que la responsabilité de l’auteur de l’avis dénigrant est engagée si les propos tenus sont « mensongers, excessifs, ou disproportionnés ».


Si vous avez des questions à ce sujet ou que vous souhaitez faire réaliser ces campagnes de vente, contactez-nous en cliquant ici ou par téléphone au 09 86 46 66 60.

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